酒店員工培訓資料-今日聚焦

酒店員工培訓資料

引導語(yǔ)：酒店服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓才能上崗工作，以下是小編整理的酒店員工培訓資料，歡迎參考!

(資料圖片)

酒店員工培訓資料 篇1

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店的滿(mǎn)意度自然就會(huì )增加。

2.員工服務(wù)知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì )產(chǎn)生穩定感。而這種穩定感便來(lái)源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店公共設施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè )、購物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機構及相關(guān)高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語(yǔ)言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應當進(jìn)行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應當會(huì )使用、會(huì )簡(jiǎn)單維修、會(huì )日常保養，即“三會(huì )”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規定。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。

(5)表達時(shí)機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀(guān)察能力

觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀(guān)察能力主要體現在以下方面：

(1)善于觀(guān)察客人身份、外貌

客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀(guān)察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話(huà)或客人之間的談話(huà)、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿(mǎn)意的地方。

(3)善于觀(guān)察客人的情緒

不適當的亦步亦趨，只會(huì )使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì )到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準確的提供。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì )向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì )有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供，不會(huì )使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì )做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務(wù)規范，在這個(gè)基礎上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務(wù)設施的分布、特色對于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務(wù)設施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來(lái)，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來(lái)，客人將會(huì )感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結果，一般來(lái)說(shuō)，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì )很快地被啃下來(lái)。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì )比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

(4)酒店員工應當本著(zhù)“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，在維護酒店聲譽(yù)的基礎上盡量設身處地為客人著(zhù)想，而不要過(guò)多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。

6.主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)酒店。雖然酒店設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，酒店員工才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。

三、員工從業(yè)觀(guān)念

樹(shù)立正確的觀(guān)念對于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念的重要性

(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標

①觀(guān)念對員工的平時(shí)工作起著(zhù)不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀(guān)念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

②觀(guān)念是對日常管理中比較復雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結，是酒店實(shí)現員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀(guān)工作目標與酒店的宏觀(guān)戰略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩定的觀(guān)念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀(guān)目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。

2.樹(shù)立正確從業(yè)觀(guān)念的內容

(1)大局觀(guān)念

①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀(guān)念，時(shí)時(shí)想著(zhù)酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應有的損失。

②酒店員工應當認識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎才會(huì )異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì )蒸蒸日上。

(2)主人翁觀(guān)念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿(mǎn)的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀(guān)念

酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著(zhù)特殊的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿(mǎn)意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì )到物有所值的感覺(jué)。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節不周，便會(huì )使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿(mǎn)足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益;酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì )中聲名遠播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(cháng)遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿(mǎn)意評價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟收獲所無(wú)法替代的。

(4)市場(chǎng)觀(guān)念

樹(shù)立市場(chǎng)觀(guān)念要求酒店員工要做到：

①對市場(chǎng)需求進(jìn)行細分

來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場(chǎng)進(jìn)行細分，對不同需要的客人提供相應的服務(wù)。

②準確把握市場(chǎng)周期變化規律

如果酒店不能根據市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調整更新。

③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求，如果酒店一味按照常規進(jìn)行管理，不突破舊觀(guān)念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應市場(chǎng)。

酒店根據市場(chǎng)規律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒(méi)有強烈的市場(chǎng)意識，沒(méi)有適應市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象;重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀(guān)念

酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀(guān)念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設備設施的質(zhì)量，安全保衛的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿(mǎn)意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯會(huì )使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著(zhù)時(shí)間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀(guān)念

酒店員工樹(shù)立效益觀(guān)念，應當注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應當通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時(shí)補償。

②通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì )為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過(guò)成本的節省來(lái)增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當然，節約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長(cháng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線(xiàn)直接面對客人的酒店員工都會(huì )從客人的數量中直接感覺(jué)到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長(cháng)遠的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著(zhù)間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長(cháng)遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長(cháng)遠效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線(xiàn)工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線(xiàn)員工的努力才能體現出來(lái)。這些長(cháng)遠的潛在的效益對酒店來(lái)講是更為重要的，酒店員工確立效益觀(guān)念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續發(fā)展的動(dòng)力。

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著(zhù)區別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿(mǎn)腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿(mǎn)。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂(lè )等服務(wù)一應俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì )，客人足不出戶(hù)，便可以在衣食住行等方面得到滿(mǎn)足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著(zhù)區別。

(3)酒店是沒(méi)有任何權力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應當具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著(zhù)酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認為酒店是專(zhuān)門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著(zhù)酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀(guān)衣著(zhù)，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì )對酒店留下不好的`印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現出來(lái)的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì )容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。

②耐心。當客人產(chǎn)生誤會(huì )時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止;當客人所詢(xún)問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿(mǎn)意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無(wú)須外來(lái)監督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì )碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì )，有時(shí)候原因可能出現在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權利者和承擔義務(wù)者的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會(huì )影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。

酒店員工培訓資料 篇2

一、酒店的起源

酒店源于法國，指法國貴族在鄉間別墅接待賓客的場(chǎng)所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂(lè )部等不同稱(chēng)呼。在中國，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習慣上稱(chēng)為驛站，客?！べe館·迎賓樓·山莊，古時(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)陋，項目少，接待人較簡(jiǎn)單，自宋朝以后，酒店出現較多，也較廣，開(kāi)始間開(kāi)設酒店。在唐朝時(shí)期，中國經(jīng)濟出現少有的昌盛時(shí)期，通商漸漸多了，清朝開(kāi)始大規模的驛站出現，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國建酒店（喜來(lái)登·香格里拉）發(fā)展到后期，中國人開(kāi)始開(kāi)設酒店，80年代中期到今，中國的酒店也已達到最鼎盛時(shí)期。

二、酒店的定義

酒店是以大廈或指定的建筑物為依據，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房，餐飲·娛樂(lè )等設施及有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，確切的說(shuō)，酒店主要就是利用空間設施·設備·場(chǎng)所和一定消費性的物資，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿·飲食·娛樂(lè )·購物·消遣等需求而取得經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的一個(gè)經(jīng)濟實(shí)體。

對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書(shū)中寫(xiě)到：“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所?！币话愕卣f(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟收益的組織。

三、酒店的分類(lèi)和等級

1、酒店的分類(lèi)

（1） 按接待對象分類(lèi)

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業(yè)中心區。其客流量一般不受季節的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設施設備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區附近。其經(jīng)營(yíng)的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè )設備。

③長(cháng)住性酒店。為租居者提供較長(cháng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì )議性酒店。它是以接待會(huì )議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè )外還為會(huì )議代表提供接送站、會(huì )議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì )議服務(wù)設施（大小會(huì )議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè )設施。

⑤觀(guān)光性酒店。主要為觀(guān)光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè )、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2） 按酒店建筑規模分類(lèi)

目前對酒店的規模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統一的劃分標準。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

（3）根據飯店地理位置劃分

1、公路性2、機場(chǎng)3、城市中心4、風(fēng)景區

四、酒店級別

一．酒店的價(jià)格及質(zhì)素

通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀末開(kāi)始，由于全球旅客人數大幅上升，酒店的服務(wù)水準亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。

二．酒店星級劃分標準

一星飯店。設備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。

二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣(mài)品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿(mǎn)足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個(gè)2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房?jì)扔欣錈犸L(fēng)設備、地毯、電話(huà)，家具較簡(jiǎn)單，收費低廉，經(jīng)濟實(shí)惠。

三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì )議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標準較高。能滿(mǎn)足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

四星飯店。設備豪華，綜合服務(wù)設施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，講究室內環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱(chēng)為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿(mǎn)足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務(wù)設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會(huì )廳、會(huì )議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì )議、娛樂(lè )、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì )。收費標準很高。主要是滿(mǎn)足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì )名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì )議的官員、專(zhuān)家、學(xué)者的需要。

五、酒店培訓的目的和意義

一、培訓的目的意義（理論武裝人的思想）

通過(guò)培訓使我們的素質(zhì)得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。擁有科學(xué)的人生觀(guān)和良好的職業(yè)道德修養，使自己的社會(huì )人生、人性修養等一系列觀(guān)點(diǎn)得到正確的認識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系，通過(guò)培訓使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高，從而有利于改善服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，以達到創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙重目的。

通過(guò)培訓，使我們認識到服務(wù)與工作對自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對自己，挑戰自己。

通過(guò)培訓，使我們的文化學(xué)識及酒店服務(wù)與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們日后的工作改革提供理論依據。

二、為什么要培訓

通過(guò)培訓能避免盲目操作，認識服務(wù)要求，統一服務(wù)流程，建立服務(wù)標準化，清楚認識崗位職責，明白本中心管理制度，遵規守則，達到中心的服務(wù)標準，提高酒店的知識名度。

三、基本態(tài)度培訓

1、服務(wù)與成功的關(guān)系

服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會(huì )告訴我們成功的因素乃是把握良機，一旦有現在需求，便立即去滿(mǎn)足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，人人為我，我為人人深信此觀(guān)點(diǎn)已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才。

能服務(wù)于人以顯示你是一位能干，能適應，充滿(mǎn)信心及完善的人，也就是說(shuō)你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人?，F在機會(huì )當前，將自己貢獻出來(lái)為人們服務(wù)吧。只有缺乏信工心，有偏見(jiàn)，敵意及不平衡性格的人社會(huì )感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無(wú)聊的。

2、你和你的工作

你的工作給予你很多機會(huì )去見(jiàn)識從各地來(lái)的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個(gè)性，學(xué)習及處理應付不同的問(wèn)題，這些都是一生對你有無(wú)限價(jià)值的，無(wú)論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。

3、你的工作對社會(huì )的責任：

你的工作以社會(huì )是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來(lái)很多額外的資金來(lái)本地，所有市民都有責任使客人及來(lái)訪(fǎng)者覺(jué)得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來(lái)游客。

4、你的酒店的責任：

你對酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習以利用廣告吸引顧客到來(lái)第一次，但你可以使偶然進(jìn)來(lái)的客人成為固定長(cháng)久的客人。

5、你對顧客的責任：

你對所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。

酒店員工培訓資料 篇3

酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏(yíng)得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺的一些禮儀常識。

1)服務(wù)禮儀

a按規定著(zhù)裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規范。

c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(cháng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規范，語(yǔ)音清晰。

h身體語(yǔ)言符合規范。

2)酒店周邊信息

熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè )場(chǎng)所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機號碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

4)酒店推出優(yōu)惠措施的內容

a熟悉會(huì )員卡的優(yōu)惠措施、

b節假日酒店推出的活動(dòng)

5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項目的收費標準

a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會(huì )員卡的各類(lèi)信息

7)客房信息

包括客房?jì)鹊脑O施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房?jì)任锲返氖褂梅椒?/strong>

包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話(huà)撥號等

9)客房?jì)雀鞣N物品的價(jià)格

包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話(huà)計費系統、公安傳輸系統、門(mén)鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

12)護照、信用卡、外幣

熟悉了解各個(gè)國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類(lèi)信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(cháng)城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時(shí)的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時(shí)間、消費、取消、結算等。

14)帳務(wù)處理

結帳、欠款離店、應收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認真、仔細、準確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

酒店員工培訓資料 篇4

一、接待禮儀

1.接站禮儀

（1）掌握抵達時(shí)間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。

（2）注意接站時(shí)的禮儀

對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。

（3）服飾要求

在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時(shí)的接待禮儀

（1）歡迎問(wèn)候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

（2）發(fā)放分房卡

及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

（3）列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：

（1）準備好結賬

及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

（2）行李準備好

侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

（3）開(kāi)車(chē)門(mén)

酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車(chē)

如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。

三、迎送工作中的具體事務(wù)

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

3.接待過(guò)程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

5.重視分別接待

在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。

武漢峰之夢(mèng)：做最專(zhuān)業(yè)的酒店管理公司

目標群體：酒店業(yè)主、酒店投資者

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